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客戶關系管理講座：見樹不見林的客戶關系管理
作者：佚名 日期：2001-7-16 字體：[大] [中] [小]
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筆者最近在某一專賣手機的網(wǎng)站上，想要買新的手機，結果突然發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站設有意見交流區(qū)，好奇心使然，筆者就很快的看了一下消費者有那些意見。令人很驚訝的是，有一大群消費者都在罵同一家電信公司，有的罵該公司太貴、有的罵該公司服務不好，都找不到人；甚至有的還用該公司的廣告詞來反嘲該公司所標榜的對客戶關懷用心的精神。
看了怎么多消費者的「寶貴意見」，筆者突然想到電信公司還常常被某廠商引述做參考客戶，說該電信公司的客戶關系管理，經(jīng)由多精密的資料探勘（Data Mining）幫助他增加銷售、捥回客戶、避免客戶流失。但是各位讀者想一想，那些消費者會氣憤的花時間到網(wǎng)上罵該電信公司，這些消費者應該已經(jīng)早就拒絕再上門了，這時企業(yè)花再多時間精神，在辦公室里分析也無濟于事了，這種現(xiàn)象真可謂是「見樹不見林」。
很多大企業(yè)，尤其是銀行及電信公司常�；松蟽|元的代價，引進所謂「國外專家」依照國外同產(chǎn)業(yè)公司的模式建立數(shù)據(jù)模型分析消費者行為，用來推測可能將流失的客戶在那，這種方式可以說是花大錢買安心。試想，如果顧客因為電信公司收取電話留言服務費，覺得不滿而拒絕再使用，其實是很直覺的，而你所引進「國外經(jīng)驗」的電信公司，說不定根本不收電話留言服務費，那么你如何可以用它的經(jīng)驗幫你找出將流失客戶。其實有些時候回到最基本的方式來看，反而「見樹又見林」，那就是「問客戶」，例如問客戶為什么要停用手機、為什么要剪卡，那么企業(yè)很快就會有答案了。
另外一種心態(tài)就是不要只求一時的短利，而不求贏得客戶真心的喜愛。例如：很多電信公司提供多種費率給客戶選擇，讓客戶可依使用的類型計費，以筆者而言因為常需國際漫游所以話費很高，但我選的卻是基本費較低的費率方案。如果電信公司能夠知道我是VIP，（這應該很容易），每隔一段時間，他就用不同費率替我推算那一種費率最適合我，在短期間，該公司可能會因為我改用較合算的費率，而少收了一些錢，但相對的它將立刻贏得我的心，那么它也會長期保有我這個VIP了。
所以短期的營收減少卻可為它帶來長期利潤，細密的分析也許有其效果，但是企業(yè)在打算埋首做精密工程之前（或至少同時），似乎更應該先貼近客戶，直接聽聽客戶的心聲，問他們?yōu)槭裁醋罱粊砹耍繂査麄冇泻尾粷M？也問他們「如果企業(yè)做什么，會令他們更滿意」？ （胡興民／艾克公司總裁）